物流产品是铁路物流服务的核心。近年来,随着客户对传统货运需求不断向专业化、快捷化和多样化方向的转变,铁路以大面积提速调图为契机,在原有货运产品的基础上扩充产品种类,逐步形成了组合优化的货运产品系列。

2004年第五次大提速后,在货物直达列车、直通列车、区段列车、摘挂列车等传统铁路货物列车的基础上,按市场需求推出了新的“五定”班列和大宗货物直达列车开行方案,同时优化了行包行邮专列等新产品。在“五定”班列新方案中,双层集装箱班列、小汽车班列、牛奶班列、冷藏快运班列、国际集装箱大陆桥班列、散粮班列、木材箱班列等一批货运新产品相继推出,深受市场青睐。2006年,4对固定编组、往返开行的直达快运集装箱海铁联运班列芷式开行。随着新图扩大了大宗货物直达列车的覆盖面,主要干线和煤运通道的重载水平有了新的提升,跨局“五定”班列运行线、双层集装箱、海铁联运集装箱、小汽车物流班列、行邮行包专列等产品不断增加和优化,目前初步形成了由400多条大宗货物直达列车运行线、100多条“五定”班列运行线、19对行包行邮专列和一批根据市场变化适时开行的海铁联运集装箱班列构成的铁路快捷货运网络。2013年全国铁路货运改革工作会议进一步提出加强开展货物门到门运输服务的指导意见,把门到门、站到站、站到门运输都作为铁路货物运输的组成部分,按照门到门运输、一体化管理的要求,实行一条龙服务、一个部门管理、一个窗口受理、一口价收费、一张货票核收、一本账核算、一套系统控制。整合运用社会物流资源,通过合资、合作或委托代办等方式,与社会物流企业联合,向客户提供相关延伸和全程物流服务。

提升优质的物流服务,打造良好的客户关系,是企业稳定发展的重要手段。铁路积极探索物流新产品的同时,又开展“集中受理,优化装车”、“大客户”战略。“集中受理,优化装车”的内部目标是提高运输生产效率,从而扩大铁路运能;夕卜部目标是简化作业流程,提高铁路对客户的服务质量。紧紧围绕内外目标,通过优化作业流程和业务调整,改变原来客户在装车站传统的面对面提报运输需求的做法,充分利用信息化手段,车站货运办理程序和营业限制向全社会公开,实现客户通过互联网等多种方式申请运输需求,业务处理过程可实时反馈,货物在途随时可查,货主投诉和保价理赔统一受理。目前,部分铁路局试点工作正在有序推进,大大提高了铁路货运服务质量,为铁路现代物流服务功能的拓展创造了有利条件。根据“二八定律”,企业80%的效益由20%的客户所创造。因此,从大量的客户群中筛选出为铁路创造80%效益的优质客户,把宝贵的资源有重点地投人到这些优质客户身上,并为他们提供个性化的服务,增加他们的满意度和忠诚度,无疑是铁路发展客户关系的核心内容。近日,中国铁路总公司在关于进一步推进货运组织改革的意见中要求各铁路局加强市场细分,主动摸清市场需求规律和变化,有预见性地提前准各运力,变被动适应为主动服务。对管内货源进行梳理分析,准确掌握各类物资的主要品类、区域分布、流量流向等,为后续有针对性地服务和组织生产创造条件。