①物流的服务理念贯穿于货物运输的各个环节。物流化是当前货物运输的一个发展趋势,德国铁路物流运输市场每年都有2%~5%的增长。德国铁路货运公司的装车运输部专门成立了物流运输服务(支持)部门,为该部门各市场单元提供物流运输方面的支持。通过合资、独资组建物流运输服务公司,德国铁路货运公司已经形成了自己的物流服务网络,正在从单一的铁路
运输服务提供者向物流运输服务提供者转变,努力为客户提供物流运输的整体解决方案。物流列车的开行是整个物流运输链中重要的一环,德国铁路货运公司充分发挥铁路货运的优势,为生产企业和物流运输公司开行高质量的物流列车。目前,物流列车尽管仅占总列车数的5.5%,但发展势头很好。
在物流仓储方面,德国铁路货运公司也有成功的范例。位于鲁尔工业区的哈根卷钢物流仓储中心可以为附近的客户提供从运输、仓储到订购、配送的整套物流运输服务。该中心有一个现代化的卷钢仓库,面积有8500平方米,仓储能力达6000吨,可以存储1300个卷钢,库存全部实现计算机管理,能够满足客户对不同型号卷钢的订购要求,并且保证在1小时内配送发货。
②多方联动的运输优势体现在货物运输的全过程。德国铁路货运公司完成的周转量中,整车运输占79.3%,联合运输占20.7%。联合运输目前来看所占比例不大,但发展很快,每年都有4%~5%的增长。由于德国地处欧洲中部,在发展国际联运方面,德国铁路货运公司具有得天独厚的优势。在德国铁路货运公司联运量中,国际联运占60%以上,其中又以对意大利、奥地利等南欧国家运量最大(分别占41%和15%),主要原因是要翻越阿尔卑斯山,各国法律对公路运输有很多限制。广州到南通物流由于联合运输是由公路、水路、铁路联合组织完成的运输,德国铁路货运公司仅作为铁路运输服务提供者,必须与其他运输公司合作,完成由竞争对手向合作伙伴的转变,共同组建联合运输代理公司,直接向客户提供联运服务。如欧洲最大的联运代理公司
Kombiverkehr,德国铁路货运公司就拥有其50%的所有权,日均开行娴列集装箱班列,正点率达90%。通过这种运输代理形式,德国铁路货运公司建立了面向市场、面向客户的营销渠道,优化了整个运输生产过程,提高了市场竞争力和经济效益。目前德国铁路货运公司联合运输收入中67%来自于代理公司。德国铁路货运公司通过联运代理公司的形式,对客户实现了货物运输一次全程报价,即一张运输合同覆盖铁路、公路、水路等整个运输过程。客户把货物(集装箱)交给代理公司后,代理公司将根据运输合同,组织联系各种交通工具把货物运送到目的地。
③自主灵活的运价体系有利于提高企业的竞争力。德国铁路货运公司目前约有7500个客户,其中4%的大客户的运量占总运量的85%。这些大客户主要是一些大型钢铁化工、汽车生产企业,它们要求的货运产品主要是定期开行的整列运输,其中有相当数量的物流列车。货运公司对这些客户给予特殊待遇,广州到常州物流在地方和客户服务中心都有专人为它们服务,商定使用的车辆、运送时间、运到期限、服务项目、运费等内容,经处理后向路网公司订购运行线,并最终与客户签订合同加以确认。整列运输有很强的计划性,与客户订立合同一般提前1年以上,当然在运价方面也给客户很大的优惠。
④用创新发展的服务手段占领市场。德国铁路货运公司杜伊斯堡客户服务中心内设客户服务、运力配置、数据处理、信息交换、商务、财务、人事7个部门。客户与当地营销员商定运价签订合同后,可通过电话、传真、电子邮件、互联网、EDI与客户服务中心联系,将合同内容输人客户服务中心的EDI(电子运单处理)系统联系订车,客户服务中心确认、处理合同后将运输计划发送给地方生产部门(货运站),地方生产部门根据运输计划调配机车车辆,运输货物,货物到达后客户服务中心与客户根据合同定期结算运费。客户服务中心广泛采用先进的信息交换和信息处理技术,既方便客户又减少了差错。