物流服务与物流质量管理
发布时间：2024-11-22 19:59:02
1．物流服务特性：（1）从属性；（2）即时性；（3）移动性和分散性；（4）需求波动性；（5）可替代性。
2．物流企业服务内容：
（1）商品库存服务率：商品库存满足订货的程度；
（2）接受订货截止时间：接受订货截止到的时间；
（3）交货日期：交货的时间；
（4）订货单位：订货单位数量的大小；
（5）交货频率：商品配送的频率；
（6）交货时间指定：按照指定的时间交货；
（7）紧急交货：采取特别的方式紧急交货；
（8）物流质量：商品在物流过程中的质量保证；
（9）信息提供：提供商品物流过程中的相关信息；
（10）交货条件：按照指定条件交货。
3．物流服务对于企业的竞争力的影响：
（1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环；
（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；
（3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；
（4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。
4．物流质量的内容：
（1）商品的质量保证及改善；
（2）物流工作质量；
（3）物流工程质量；
（4）物流服务质量。
5．企业物流改进的原则：企业物流质量改进就是指为向企业物流及其顾客提供增值效益，广州到贵阳物流在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。企业物流服务的质量是由顾客的满意度决定的，并取决于整个物流服务过程的效果和效率。物流质量改进通过改进过程来实现。企业物流系统内的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程。质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。质量改进不断寻求改进机会，通过预防和纠正措施消除或减少产生质量问题的原因
6．企业物流质量改进环境包括：
（1）为企业物流创造持续质量改进的环境。主要做好：明确企业物流质量改进的目的和目标；持续地改进企业物流的运作过程，培育一种广泛交流、相互合作、尊重个人和鼓励创新的环境。
（2）为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础。主要包括：重视满足企业内部和外部顾客的需要；使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链；不论是集体还是个人，始终强调物流质量改进是工作的基本内容；通过改进过程来解决物流质量问题；持续地改进所有的过程。
7．企业物流质量改进的有效措施：
（1）企业物流质量改进的基本方法。重点明确：提出企业物流质量改进的方针、策略、主要目标、指导思想，支持和广泛协调企业物流质量改进的活动；确定物流质量改进的需要和目标以及为满足需要和实现目标而配置资源的方法；通过质量小组活动，实现质量改进目标的方法；鼓励企业员工开展与工作有关的质量改进活动并协调相关活动的方法。
（2）企业物流纵向层次的质量改进方法。主要包括：对物流过程进行管理；具体有确定各部门任务、制定战略规划、明确作用和职责、获取和配置资源、提供教育和培训等；确定并策划各部门工作过程的持续质量改进；创造并保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境；
（3）企业物流跨部门过程的质量改进方法。一般包括：在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系；识别企业物流过程内部和外部的顾客，确定他们的要求和期望；把顾客的需要和期望转化成具体的顾客要求；识别物流各过程的供方，将顾客的需要和期望传达给他们；寻求物流各过程的质量改进机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。
8．国际标准化组织（ISO）是一个全球性的非政府组织。ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称，是由ISO/TC176制定的所有国际标准。ISO9000族标准的基本思想最主要的有两条：其一是控制的思想，即对产品形成的全过程——从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制。任何一件事物都是由过程组成的，只要对产品（服务）形成的全过程进行控制并达到过程质量要求，最终产品的质量就有了保证。其二是预防的思想，即通过对产品（服务）形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。
9．企业需要进行灵活操作的事件有：①基本服务协议内容的修改；②对特殊促销或市场营销计划的支持；③新产品的引进；④产品的回收；⑤供应的停滞；⑥对特殊客户或市场分区进行的一次性客户化服务；⑦对物流系统中的货物实行客户化服务运作。
10．产品成熟阶段的物流服务特点及原因：成熟阶段具有激烈竞争的特点。因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在主要客户中创造忠诚气氛。因此，企业会将更多的费用分配给物流服务，以确保向关键客户提供特殊服务。
11．物流企业提供增值服务的方向：①沿供应链“顺流而下”，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商。②沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。
12．物流客户服务的衡量标准：①库存保有率；②订货周期；③配送率；④商品完好率
13．物流客户服务的基本特点：产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性。
14．企业物流质量管理的基本途径：
（1）树立企业物流整体质量管理思想：①真正形成物流整体质量管理的认识；②认真做好物流服务过程的整体质量管理；③整体考核企业物流服务质量管理水平。
（2）建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则是：①计量顾客对物流质量的期望；②强调信息质量；③实时监控物流质量状况。
（3）加强企业物流质量管理的主要措施包括：①根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错；②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平；③运用有效的激励措施，实行全员质量管理。
15．物流服务与成本的关系：物流服务质量与成本是一种此消彼长的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。具体来看，物流服务与成本的关系有四种类型：
（1）在物流服务水平一定的情况下，降低物流成本，即在实现一定物流服务水平的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善；
（2）要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系；
（3）在物流成本一定的情况下，实现物流服务水平的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法；
（4）在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。
16．物流服务如何适应产品生命周期的动态变化：
（1）导入阶段的物流服务。在新产品引入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。在制订新产品的物流运营计划时，必须考虑厂商应具有迅速而准确地提供产品补给的能力：①未来的物流服务系统设计必须适应产品种类和有关库存单位（SKU）的变化。具体的搬运点、运输和包装等需求将会随产品种类的扩大而扩大，因而要求物流服务系统要具有更大的灵活性；②企业要将经营活动延伸至专业化市场，使整个扩大了的渠道中的产品流量细分化，导致通过物流服务进行成本控制的可能性更小；③有一半以上的新产品在未来有足够长的寿命以弥补其开发成本
（2）成长阶段的物流服务。物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流服务作业以获取利润，在该阶段中，营销活动主要是具体的物流服务，并无特殊的要求，并为取得物流服务的规模经济效益提供了最大限度的机会。如要从物流上支持市场发展，则必须考虑如何保持适当的客户服务层次、提供高层次的产品可得性以及对客户订货作出迅速而又一致反应的作业能力等。同时应特别注意，提供高层次客户服务的企业很有可能将面临很高的物流服务总成本。厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中相对比较兴旺的成长阶段做出的。
（3）成熟阶段的物流服务。成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在主要客户中创造忠诚气氛。因此，企业会将更多的费用分配给物流服务，以确保向关键客户提供特殊服务。广州到西安物流为了满足来自许多不同渠道的各种服务需求，许多制造商建立了配送网络和仓库。在多渠道的物流服务条件下，配送到任何—个地点的产品流量都比较小，并需要为特殊的客户提供特殊的服务。因此，成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的复杂性，要求服务作业具备更高的灵活性。
（4）衰退阶段的物流服务。当一种产品行业即将消亡时，企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。因此，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。此时，如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要。物流服务所支持的服务层次和性质会随产品生命周期而变化，产品生命周期为基本的物流服务观念展示了随时根据服务需求进行调整的动态范围。物流服务系统必须维持灵活性，能在任何特定的时间进行调整，对客户服务进行配置，以对抗竞争性活动。
