仓储企业的资源是有限的,为客户服务要消耗人力、物力、财力,也就是说仓储服务是有成本的。仓储企业面临的客户也是有差别的,它们对企业的贡献不尽相同,对服务的需求也不尽相同。因此,仓储企业不可能对所有的客户提供相同的服务。基本服务是向所有的客户提供的最低水平的服务。增值服务是对特定客户进行的特殊服务,是超出仓储企业基本服务方案的各种延伸服务。增值服务是额外服务。基本服务对应客户的基本需求,增值服务对应客户的特殊需求。
1,仓储物流客户的基本服务内容
基本服务是仓储企业向客户提供的最低限度和通常的服务。从仓储服务提供者的角度出发,基本的仓储服务水准可以从三个方面来衡量:可得性、作业表现和服务的可靠性。
(1)可得性
可得性是指当客户需要存货时所拥有的库存能力,也就是拥有的足够的仓储空间满足客户的仓储需要。一般来说,仓储空间越大意味着可得性越高,但这可能需要占用大量的资金,还得支付高额的维护费用。因此通过建设大容量的仓库来实现可得性是不现实的。
实际上,可得性可以通过各种方法来实现,最基本的做法就是按照预期的客户需求来进行仓库的建设。
(2)作业表现
仓储作业中各个过程的表现。
①完成周期。完成周期是指仓储各个环节的作业时间。一般来说,作业的时间越短,客户所需的投资水平越低。
②一致性。一致性是指企业按时交接货的能力。它是仓储作业最基本的问题。
③灵活性。仓储企业所处的环境变化不断,这就要求仓储企业能提供灵活的服务,如修改基本服务安排、客户的特殊要求等。作业灵活性就是企业处理异常客户服务需求的能力。
④故障与恢复。不管企业的作业有多么完美,故障总是会发生的。因此,企业要有能力预测服务过程中可能发生的故障或服务中断,并有适当的应急计划来完成恢复任务。
(3)服务的可靠性
服务的可靠性主要考察的是仓储服务的质量。仓储服务的质量与仓储服务的可靠性密切相关。物流服务的质量包括两个方面的内容:一是所提供仓储空间的可靠性,二是仓储服务本身的质量。
研究表明,有无提供精确信息的能力是衡量企业客户服务能力的最重要的方面之一。客户通常讨厌意外事件,如果他们能够事前收到信息,就能够对货位不足或存货损失等意外情况做出调整。因此除了仓储服务的质量之外,服务的可靠性还涉及能否及时准确地向客户提供有关仓储作业和存货状况的信息。
大量调查研究的结果表明,对客户来说,基本服务内容的三个方面同等重要,缺一不可。必须强调的是,一旦客户接受了仓储企业的服务,仓储企业就有义务按照其基本服务的承诺为各企业服务。对于重要客户,物流企业可以为其提供超出自身基本服务标准的增值服务,以加强与重要客户之间的关系。

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