货代企业处理客户投诉的技巧（二）
发布时间：2024-11-23 11:35:18
1.客户投诉处理五大技巧
(1)虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说
客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于广州到日照物流当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中,无论进展如何,到承诺的时间,一定要给客户答复,直至问题解决。
(2)设身处地,换位思考
当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有3~4套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有1~2次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。
例如,某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物,均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天,D轮在釜山港与另一艘船相撞,造成部分货物损失。接到船东的通知后,两位销售人员的解决方法如下:
A销售员:马上向客户催收运杂费,收到费用后才告诉客户有关船损一事。
B销售员:马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保,积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈,待问题解决后才向客户收费。
结果A的客户货物最终没有损失,但客户在知道真相后,对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信,并扩大了双方的合作范围。
(3)承受压力,用心去做
当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求。作为客服人员,此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。例如,某货运公司接到国外代理指示,有一票货物从国内出口到澳洲,发货人是国内的H公司,货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据。D因为自己有运输渠道,不愿与A合作,而操作过程中又因航班延误等原因,D对A出言不逊,不予配合。此时,A冷静处理,将H公司当重要客户对待。此后,D丢失了一套结关单据,A尽力帮其补齐。最终,A以自己的服务、能力赢得了D的信任,同时也得到了H公司的信任,使合作领域进一步扩大。
(4)有理谦让,处理结果超出客户预期
纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
例如,C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本,由于轮船暴舱,在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。
C公司首先向客户道歉,然后与船公司交涉,经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮,考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉,并将结果告诉客户,最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决,货主方经理非常高兴。并表示说:你们在处理纠纷的同时,进行了一次非常成功的营销活动。
(5)长期合作,力争双赢
在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴：
① 学会识别、分析问题;
② 要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识・
③ 善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;
④ 具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;
⑤ 具各财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度;
⑥ 有换位思考的意识,勇于承担自己的责任;
⑦ 处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;
⑧处理问题的同时,要学会把握商机。广州到滨州物流通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。
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(1)虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说
客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于广州到日照物流当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中,无论进展如何,到承诺的时间,一定要给客户答复,直至问题解决。
(2)设身处地,换位思考
当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有3~4套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有1~2次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。
例如,某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物,均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天,D轮在釜山港与另一艘船相撞,造成部分货物损失。接到船东的通知后,两位销售人员的解决方法如下:
A销售员:马上向客户催收运杂费,收到费用后才告诉客户有关船损一事。
B销售员:马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保,积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈,待问题解决后才向客户收费。
结果A的客户货物最终没有损失,但客户在知道真相后,对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信,并扩大了双方的合作范围。
(3)承受压力,用心去做
当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求。作为客服人员,此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。例如,某货运公司接到国外代理指示,有一票货物从国内出口到澳洲,发货人是国内的H公司,货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据。D因为自己有运输渠道,不愿与A合作,而操作过程中又因航班延误等原因,D对A出言不逊,不予配合。此时,A冷静处理,将H公司当重要客户对待。此后,D丢失了一套结关单据,A尽力帮其补齐。最终,A以自己的服务、能力赢得了D的信任,同时也得到了H公司的信任,使合作领域进一步扩大。
(4)有理谦让,处理结果超出客户预期
纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
例如,C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本,由于轮船暴舱,在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。
C公司首先向客户道歉,然后与船公司交涉,经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮,考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉,并将结果告诉客户,最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决,货主方经理非常高兴。并表示说:你们在处理纠纷的同时,进行了一次非常成功的营销活动。
(5)长期合作,力争双赢
在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴：
① 学会识别、分析问题;
② 要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识・
③ 善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;
④ 具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;
⑤ 具各财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度;
⑥ 有换位思考的意识,勇于承担自己的责任;
⑦ 处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;
⑧处理问题的同时,要学会把握商机。广州到滨州物流通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。
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