海陆空专业物流运输大型货运代理企业,因其特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投诉,如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动,也就是我们通常所说的危机公关,自然也就成为大家共同关注的话题。
1.日常业务中可能产生的操作失误
(1)业务人员操作失误
计费重量确认有误;货物包装破损;单据制作不合格;报关/报验出现失误;运输时间延误;结关单据未及时返回;舱位无法保障;运输过程中货物丢失或损坏;等等。
(2)销售人员操作失误
结算价格与所报价格有差别;与承诺的服务不符;对货物运输过程监控不力;与客户沟通不够,有意欺骗客户;等等。
(3)供方操作失误
运输过程中货物丢失或损坏;送(提)货时不能按客户要求操作;承运工具未按预定时间起飞(航);等等。
(4)代理操作失误
对收货方的服务达不到对方要求,使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。
(5)客户自身失误
客户方的业务员自身操作失误,但为免于处罚而转嫁给货代公司;客户方的业务员有自己的物流渠道,由于上司的压力或指定货而被迫合作,但在合作中有意刁难;等等。
(6)不可抗力因素
天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。以上情况都会导致客户对公司的投诉,公司对客户投诉处理的不同结果,会使公司与客户的业务关系发生变化。
2.对不同的失误,客户有不同的反应
(1)偶然并较小的失误,客户会抱怨
失误给客户造成的损失较小,但公司处理妥当,使多年的客户关系得以稳定。
(2)连续的或较大的失误会遭到客户投诉
客户抱怨客服人员处理不当,而此时,客户又接到他的客户的投诉,转而投诉货代等。
(3)连续投诉无果,使得客户沉默
由于工作失误,客户损失较大,几次沟通无结果。如果出现这种情况,一般而言,通常会出现两种结果,一是客户寻求新的合作伙伴;另一种则是客户没有其他的选择,只能继续与我们合作。
所有这些可以归纳为四步曲:客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实,这些情况在刚出现时,只要要善处理,是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时,就已说明他还是想继续与你合作,只有当他对你失望,选择沉默,才会终止双方的合作。
3.正确处理,投诉会带来相应商机
(1)一位客户的投诉得到了圆满解决,他会将此次满意的经历告诉他的客户,至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明,对客户投诉的圆满解决,其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
(2)问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚,他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。
(3)有效解决有难度的投诉,会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。

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