(1)管理评审
企业需要对成本和顾客满意度报告进行评审,以便开展以下活动:
①由管理者定期对报告进行评审。
②使用相关数据将报告和计划加以比较。
③考虑变化的经营环境,对报告进行分析。
在考虑长期和短期计划的影响之后,评审使管理者关注所采取的改进措施。
(2)识别机遇
企业必须分析成本和顾客满意报告中的信息,以确定下述方面有无改进的机遇:
①不合格的过程或产品的纠正。
②不合格的过程或产品的预防。
③持续改进。
④新的产品或过程的形成。
⑤企业将改进机遇的目标和范围形成文件,并实施改进措施。
长期计划应为提高企业价值设定目标,并考虑所需资源;短期改进计划应随长期计划转化为能提高企业价值的可测性措施。
(3)进行成本或收益分析
要全面地考虑企业采取的质量改进措施带来的经济效果,核算全部收益,和所付出的成本进行对比,以便确定优先顺序和做出决策。
广州到孝感物流专线在“赢利”的前提下,可以预测出由于采用质量改进措施而使顾客的忠诚度增加所产生的长期利益。由于满意和非常满意的顾客的推荐将给企业带来新的顾客,很难预测这些新顾客为企业带来的新利润,但是,这一结果对企业晶牌的打造、对企业的长远利益会产生重大影响。
在“赢利”的前提下,提高顾客满意度是否就能给企业带来直接财务收益,这种量化的过程很难,甚至就根本不能量化。例如,实施改进措施的学校提高了声誉,越来越多的父母希望把他们的孩子送到这个学校去上学,学校一旦多接收了学生,其预算就会增加,学校不能就多收学生产生财务效益,尽管学校将会产生很大的社会效益,这个社会效益很难量化。所以,企业需要考虑隐含利益,虽然其量化很难,但它客观存在。对企业经营者来说,量化利益与隐含利益都是企业经营的收益。
(4)策划和实施改进
企业需要重视策划和已批准的改进措施。广州到黄冈物流专线为了确保能实现预期的改进,企业应使用过程成本报告和顾客满意报告。如果没有使用这些报告,则需要开展更多的分析研究工作。企业按计划进行改进,还需要对其实施情况进行系统的评审,以确保其效果。物流质量体系涵盖物流输送商品质量、物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量等四个方面的内容,其核心部分是物流服务质量。为了保证物流服务质量的持续改进,科学的客户服务绩效评价体系是关系到能否及时发现问题、找出差距、保证企业发展战略目标得以实现的关键一环。

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