在产品生产、流通过程中,销售物流系统是产品走出核心企业的最后一个环节,也是其走向流通渠道,通向用户、消费者使用的环节,在生产企业与市场的联系之间,销售物流系统起着承上启下的作用。
销售物流指产品自生产企业生产完成,通过运输、仓储、转运、配送、零售到消费者进行消费,完成产品周期的使用价值的全过程。不同的商品有不同的流通渠道,具有不同的物流服务作业体系,每一步都需要有相应的销售物流质量控制条例来控制其质量。销售物流以顾客满意为核心,物流企业围绕实现顾客效用、顾客成本和顾客价值来开展工作。
顾客效用指顾客对能满足其需要与欲望的某种期望值的整体能力评价,是顾客的自我心理感受,是主观的。物流企业从事市场营销活动,其作用可以归纳为三种:
(1)地点效用,指某些物品在适当的地点能够买到所创造的效用。
(2)时间效用,指某些物品在适当的时间能够买到所创造的效用。
(3)占用效用,指取得某种物品所有权所创造的效用。
效用最大总是顾客所追求的,但常常是效用越大,成本也越高。顾客追求的效用总是与其成本付出相联系的,顾客成本通常就是顾客获取其中效用必需的支出,包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。
(1)货币成本,指以货币方式表示的产品和服务的价格。
(2)时间成本,指顾客为获得某种产品和服务的效用所需要付出的时间。
(3)体力成本,指顾客为获得某种产品和服务的效用所要付出的体力,现代物流服
务,对一些商品实行“门”对“门”的服务,既节省了顾客的动力费用,又节省了顾客的体力成本。
(4)精神成本,指顾客为了购买、消费或使用某种产品或服务而在精神上的付出。随着消费者权益保护运动的普及,涉及顾客精神成本的内容会确定下来。
顾客价值指顾客效用与顾客成本的比较,即顾客效用与顾客成本之比等于顾客价值,如果顾客在相同的成本下得到的效用越大,那么顾客价值就越大。
销售物流质量管理另外的作用是用户或消费者对物流产品和物流服务最直接的反馈信息的管理,其反馈的信息有两方面:质量满意的信息和质量不满意的信息,这两方面的质量信息都是物流企业的宝贵财富,都能促使物流企业重视质量的提高,增强其核心竞争能力。

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